Europos vartotojų centras: 6 patarimai mums

Laisvas prekių ir paslaugų judėjimas yra viena iš pagrindinių Europos Sąjungos laisvių. Vartotojui įsigijus nekokybišką prekę ar paslaugą iš Europos Sąjungos valstybės, Norvegijos ar Islandijos, pagalbą gali suteikti Europos vartotojų centras. Šis Centras įsteigtas Europos Komisijos ir Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos susitarimu, veikia Lietuvoje nuo 2005 m.

 Europos vartotojų centro misija – padėti spręsti problemas, kilusias Lietuvoje reziduojantiems vartotojams, jei jie įsigijo nekokybišką prekę ar paslaugą kitoje Europos Sąjungos (toliau – ES) valstybėje narėje bei Norvegijoje ar Islandijoje, ir kitose ES valstybėse narėse bei Norvegijoje ar Islandijoje reziduojantiems vartotojams, įsigijusiems nekokybišką prekę ar paslaugą Lietuvoje. Europos vartotojų centro teikiamos paslaugos – nemokamos. Tokio tipo Centrai veikia visoje Europos Sąjungoje, o pagrindinis šių Centrų principas yra skundų nagrinėjimas.

Apie savo atliekamą veiklą Lietuvos žmogaus teisių centrui pasakojo ir skaitytojams patarė Europos vartotojų centro direktorius Tomas Kybartas bei teisininkas patarėjas Aušvydas Čebatorius.

1) Ką vartotojas turi žinoti prieš įsigydamas prekę ar paslaugą iš kitos ES valstybės, Norvegijos bei Islandijos?

Vartotojai norėdami išvengti apgaulės ar net tapatybės domenų vagysčių turėtų būti apdairūs prieš įsigyjant prekę ar paslaugą. Pirmiausia reiktų atkreipti dėmesį į kainų dydį. Kai siūlomos kainos keliais kartais mažesnės nei jos yra rinkoje, galima įtarti, kad kažkas ne taip, tokiu atveju vartotojas kainas turėtų patikrinti internetinėje erdvėje.

Nepaisant to, kad elektroninės parduotuvės yra internetinėje erdvėje, vis tiek turėtų būti nurodyti pardavėjo kontaktai – adresas, elektroninio pašto adresas, telefono numeris, bei juridinio asmens, kuris parduoda prekes pavadinimas. Be to vartotojui siūlome pasižiūrėti kitų vartotojų atsiliepimus apie pardavėją elektroninėje erdvėje. Taip pat vartotojai gali įvertinti ar elektroninė parduotuvė turi pasitikėjimo ženklų (tai sistema leidžianti patikrinti tokios parduotuvės patikimumą). Mūsų tinklapyje www.ecc.lt galite rasti nuorodą į pasitikėjimo ženklų sistemą „Howard” (http://lt.theshoppingassistant.com/) kurioje galėsite patikrinti norimą elektroninę parduotuvę.

Kitas klausimas susijęs su mokėjimais, kaip jie vykdomi? Vienaip ar kitaip saugiausias mokėjimo metodas yra atsiskaitymas kreditine kortele, tuomet išlieka mokėjimo apsauga, jei būtų vykdomas ne autorizuotas (nepatvirtintas savininko) mokėjimas iš jūsų sąskaitos. Tokiu atveju jūs galėsite kreiptis į banką, kur bus atliktos tam tikros mokėjimo grąžinimo procedūros. Taip pat reikėtų atkreipti dėmesį į tai, kaip atliekama mokėjimo procedūra, jei jūs mokėjimus atliekate internetu tuomet naršyklėje (toje vietoje, kurioje yra rašomas adresas) turėtų būti žalia spynelė bei šios raidės: „https” (gale su s raide). Tokiu būdu jūsų asmeniniai duomenys nėra siunčiami pardavėjui, jam yra siunčiama tik minimali informacija, reikalinga tam, kad galėtų įvykdyti sutartį ir pristatyti jums prekę.

2) Lietuvoje vis dažniau vartotojai perka prekes ar užsisako paslaugas iš kitų ES šalių. Vartotojas įsigijęs nekokybišką prekę kitoje ES valstybėje, ką pirmiausia turėtų daryti?

Jei vartotojas įsigyja nekokybišką prekę ar paslaugą, jis turi pats kreiptis į pardavėją su skundu dėl prekės ar paslaugos. Jei nepasiekiamas kompromisas ar pardavėjas pasiūlo nepriimtinas sąlygas, tuomet pirkėjas gali kreiptis į Europos vartotojų centrą. Šiame centre jis galės parašyti skundą, kuriame turi būti išdėstyta pakankamai aiški situacija, taip pat turi būti pateikti dokumentai įrodantys, kad įsigyta prekė ar paslauga yra būtent iš šio pardavėjo. Dažniausiai yra prisegamas susirašinėjimas su pardavėju. Tuomet Europos vartotojų centras surenka visą medžiagą ir perduoda skundą tirti centrui tos šalies, kurioje buvo įsigyta prekė ar paslauga.

3) Koks yra laikotarpis per kurį galima grąžinti prekę įsigytą elektroninėje erdvėje?

Pagal vartotojų teisių direktyvą, kuri yra perkelta į Lietuvos nacionalinę teisę, vartotojas turi 14 dienų laikotarpį per kurį jis nusprendžia ar prekė yra tinkama, jei ne – jis ją gali grąžinti pardavėjui.

4) Kaip vartotojui įrodyti, kad prekė yra nekokybiška?

Vartotojas visų pirma turi kreiptis į pardavėją, dėl nekokybiškos prekės ar paslaugos, pateikdamas įrodymus, kad prekė yra nekokybiška, pavyzdžiui pateikiant nuotraukas. Tokiu įrodymų dažnai pardavėjams nepakanka, todėl mes tokiais atvejais siūlome kreiptis į ekspertus, kurie pateiktų išvadas, dėl prekės kokybės ir pardavėjas pataisytų, ar pakeistų prekę, ar gražintų sumokėtus pinigus.

Tarkime mes turėjome tokį atvejį, kai į mus kreipėsi vartotoja, dėl nekokybiškų batų įsigytų Jungtinėje Karalystėje. Pardavėjas atsisakė pasiūlyti kompromisinį sprendimą motyvuodamas tuo, kad nepakanka įrodymų, kad prekė nekokybiška, tuomet mūsų Centro teisininkai pasiūlė kreiptis į Valstybinę ne maisto produktų inspekciją, kad būtų pateiktos ekspertų išvados. Vėliau šias išvadas centras pateikė pardavėjui ir vartotojai buvo kompensuota patirta žala.

Europos vartotojų centras gali padėti tik tais atvejais, kai vartotojas įsigyja prekę ar paslaugą iš kito juridinio asmens. Jei įsigyjama ne iš juridinio asmens galima tik minimali pagalba. Kai prekė ar paslauga perkama aukciono metu iš fizinio asmens, tai visos garantijos yra susijusios su mokėjimo sistema. Bet kokiu atveju įsigyjant prekes aukcione nereikėtų daryti piniginių perlaidų.

5) Ar visada ieškomas kompromisas tarp vartotojo ir pardavėjo?

Europos vartotojų centras bendradarbiaudamas su kitų ES šalių Europos vartotojų centrais, padeda kompromiso būdu išspręsti skundą. Kadangi centras skundus nagrinėja taikiu būdu, tai yra ieškodamas kompromiso, ne visuomet pavyksta patenkinti visus vartotojų reikalavimus, todėl mes siūlome vartotojams taip pat ieškoti kompromiso. Pavyzdžiui kai vartotojo patiriama žala yra nedidelė, gali būti rastas kompromisas, kai pardavėjas pasiūlo tam tikras nuolaidas ar kitas paslaugas.

6) Kokie yra dažniausiai pasitaikantys nusiskundimai?

Dažniausia skundžiamasi, dėl kitose ES šalyse tiesiogiai pirktų, ar elektroninėje erdvėje įsigytų nekokybiškų prekių ir paslaugų, taip pat jei prekių ar paslaugų negavo. Skundžiasi dėl oro keleivių teisių pažeidimų: atšauktų ar, vėlavusių skrydžių, sugadinto ar dingusio bagažo. Vis dažniau gaunami skundai susiję su automobilių nuoma užsienyje (pavyzdžiui nuo vartotojų asmeninių sąskaitų yra nuskaičiuojami pinigai už tariamai padarytus automobilių sugadinimus). Todėl mes primygtiniai siūlome vartotojams prieš išsinuomojant automobilį pirmiausia, gerai perskaityti sutartį, išsiaiškinti draudimo sąlygas, kuro gražinimo politiką. Atsiimant automobilį įvertinti jo būklę ir užfiksuoti visus jau esančius pažeidimus (reikia užpildyti priėmimo formas, kur automobilio išklotinėse galima nurodyti esamus trūkumus, taip pat galima nufotografuoti). Labai svarbu tinkamai perduoti automobilį auto nuomos atstovui, reikia pasirašyti perdavimo aktą, kuriame turi būti nurodyta, kad auto nuomos atstovai pretenzijų, dėl automobilio būklės neturi.

Jei visgi Jums iškyla problemų, dėl nekokybiškų prekių ar paslaugų įsigytų kitose ES šalyse, o taip Islandijoje ar Norvegijoje, visuomet galite kreiptis į Europos vartotojų centrą ir mes pasistengsime padėti! Daugiau informacijos rasite www.ecc.lt

Skundo pildymo formą pateikta žemiau.