Lietuvos Respublikos Konstitucijos 46 str. 5 d. įtvirtinta: „Valstybė gina vartotojo interesus”. Tai reiškia, kad valstybė yra konstituciškai įpareigota imtis priemonių kuo veiksmingiau apsaugoti vartotojų teises. Ji turi nustatyti standartus ir kitus reikalavimus, kuriuos turi atitikti į rinką patenkantys produktai bei paslaugos, taip pat prižiūrėti, kad ūkio subjektai nenukryptų nuo šių reikalavimų ir jų laikytųsi.
Konstitucinę nuostatą ginti vartotojų interesus detalizuoja įvairūs teisės aktai, kurie iš esmės yra suderinti su Europos Sąjungos direktyvomis. Vartotojų interesų gynimo būdus ir priemones nustato: Civilinis kodeksas, Vartotojų teisių gynimo, Produktų saugos, Mokėjimų, Kainų, Reklamos, Turizmo, Aviacijos, Draudimo, Maisto, Alkoholio kontrolės, Tabako kontrolės ir kiti įstatymai, taip pat Vyriausybės nutarimai bei Lietuvos Respublikos aplinkos, teisingumo ir ūkio ministrų įsakymai.
Teisė į informaciją
Civilinio kodekso 6.353 straipsnis ir Vartotojų teisių apsaugos įstatymo 5 straipsnis nustato, kad vartotojas turi teisę gauti informaciją apie perkamą daiktą ar gaunamą paslaugą, jų kainą, kokybę, vartojimo būdą, saugumą, kokybės garantijos terminą ir kitas daiktų bei paslaugų savybes, atsižvelgiant į jų pobūdį, paskirtį ir vartotojo asmenį. Informacija apie prekes ir paslaugas bei jų pardavimo sąlygas turi būti teisinga, tiksli, išsami ir aiški.
Jeigu pardavėjas nesudarė galimybės pirkėjui nedelsiant daiktų pardavimo vietoje gauti minėtą informaciją, tai pirkėjas turi teisę reikalauti iš pardavėjo atlyginti nuostolius, atsiradusius dėl vengimo sudaryti sutartį, o jeigu sutartis sudaryta,- per protingą terminą vienašališkai nutraukti sutartį ir pareikalauti grąžinti sumokėtą kainą bei atlyginti kitus nuostolius. Pardavėjas, nesuteikęs pirkėjui atitinkamos informacijos apie daiktus, atsako už daiktų trūkumus, atsiradusius po daiktų perdavimo pirkėjui, jeigu pirkėjas įrodo, kad trūkumai atsirado dėl to, kad jis nebuvo atitinkamai informuotas.
Įgyvendinant vartotojo teisę į informaciją, svarbus yra prekių ženklinimas. Prekių ženklinimą reglamentuojantys teisės aktai nustato būtinuosius ir specialiuosius ženklinimo rekvizitus. Prie bendrųjų ženklinimo rekvizitų priskiriami: prekės pavadinimas, gamintojo pavadinimas ir adresas, prekės kilmės šalis, jeigu ji nesutampa su gamintojo šalimi, importuotojo pavadinimas ir adresas, tinkamumo naudoti terminas. Taip pat turi būti nurodyti specialieji ženklinimo rekvizitai (pvz., maisto priedų papildomas ženklinimas). Atkreiptinas dėmesys, kad dažniausi ženklinimo pažeidimai- netinkamai nurodomos produkto sudedamosios dalys, pateikiamos užuominos apie ypatingas produkto savybes, rekvizitai rašomi labai mažomis raidėmis ir pan.
Vartotojų teisių apsaugos sritys
Vartotojų teisių apsauga Lietuvoje įgyvendinama šiose srityse:
– Maisto gaminių sauga ir kokybė;
– Ne maisto gaminių sauga ir kokybė;
– Paslaugų sauga ir kokybė.
Svarbu pastebėti, kad visi gaminiai ir paslaugos turi atitikti saugumo bei kokybės reikalavimus. Nesilaikant šių reikalavimų, galimi vartotojų teisių pažeidimai už kuriuos prekių gamintojai, platintojai ir paslaugų teikėjai privalo atsakyti teisės aktų nustatyta tvarka.
Gaminių ir paslaugų saugumas
Saugus gaminys suprantamas kaip bet koks gaminys, kuris įprastomis, gamintojo nustatytomis ar galimomis iš anksto pagrįstai numatyti vartojimo sąlygomis, nekelia jokios rizikos vartotojo sveikatai ir gyvybei arba kelia ne didesnę riziką, negu teisės aktuose yra leidžiama. Įvertinant, ar gaminiai saugūs, turi būti atsižvelgiama į jų charakteristikas, sudėtį, pakuotę, gaminio naudojimo instrukcijas ir pan. Saugia paslauga gali būti laikoma tokia paslauga, kuri jos teikimo metu ar vėliau nekelia jokios rizikos arba kelia ne didesnę, negu leidžia teisės aktai.
Gamintojas, platintojas ir paslaugų teikėjas privalo teikti vartotojui reikiamą informaciją prieš perduodami gaminį, kad jis galėtų įvertinti su gaminiu susijusią riziką per visą nurodytą, įprastą ar numanomą jo vartojimo laiką. Sužinoję, kad gaminys nesaugus, jie privalo nedelsdami informuoti vartotoją, Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą, atitinkamos srities kontrolės institucijas ir Vyriausybės nustatyta tvarka pašalinti tokius gaminius iš rinkos. Už nesaugių gaminių ir paslaugų teikimą į rinką gamintojui, platintojui ir paslaugų teikėjui gali būti taikomos rinkos ribojimo priemonės ir nustatomos baudos.
Gaminių ir paslaugų kokybė
Gaminys laikomas kokybišku, jeigu jis atitinka konkrečių gaminių kokybę nustatančių dokumentų reikalavimus ir yra tinkamas naudoti tam, kam jis paprastai naudojamas. Tinkamos kokybės paslauga vadinama tokia paslauga, kurios savybės nėra blogesnės, nei numatyta paslaugai taikomame techniniame reglamente ar paslaugų teikimo sutartyje.
Pirkėjas, kuriam buvo parduotas netinkamos kokybės gaminys (kalbama apie ne maisto gaminius), savo pasirinkimu turi teisę reikalauti iš pardavėjo: pakeisti netinkamos kokybės gaminį tinkamos kokybės gaminiu; atitinkamai sumažinti prekės kainą; per protingą terminą neatlygintinai pašalinti gaminio trūkumus; atlyginti gamino trūkumų pašalinimo išlaidas, jeigu pardavėjui per protingą terminą jų nepašalinus, trūkumus pašalino pirkėjas pats arba trečiųjų asmenų padedamas. Norėdamas pakeisti ar grąžinti prekę, pirkėjas pardavėjui turi pateikti raštišką prašymą, kuriame būtų nurodyti prekės trūkumai ir pasirinktas vienas teisėtas reikalavimas. Prie prašymo turi būti pridėtas kasos aparato kvitas ar pirkimo-pardavimo kvitas, arba kitas prekės pirkimą-pardavimą iš šio pardavėjo patvirtinantis dokumentas ir garantinis dokumentas (jeigu parduotai prekei nustatytas kokybės garantijos terminas). Jei pirkėjas nepateikia kasos aparato kvito arba kito nustatyta tvarka išduodamo prekės pirkimą ir pardavimą iš šio pardavėjo patvirtinančio dokumento, prekė keičiama ar kiti teisėti pirkėjo reikalavimai vykdomi tik pardavėjui sutikus.
Kokybišką, tačiau nepatinkantį daiktą pirkėjas gali reikalauti pakeisti, jeigu daiktas nebuvo naudojamas, nesugadintas ir nepraradęs prekinės išvaizdos. (Prekės ar jos pakuotės išvaizdos pakeitimų, kurie buvo būtini norint apžiūrėti prekę, negalima laikyti esminiais prekės išvaizdos pakeitimais). Pirkėjas per 14 dienų nuo daikto pardavimo jam dienos, turėdamas įrodymus, kad daiktą pirko iš konkretaus pardavėjo, turi teisę pareikalauti pakeisti nusipirktą daiktą analogišku, kitos formos, dydžio, spalvos, modelio ar komplektiškumo daiktu. Jei pardavėjas neturi pakeitimui tinkamos prekės, pirkėjas per 14 dienų turi teisę grąžinti prekę pardavėjui ir atgauti už ją sumokėtus pinigus.
Pirkėjas negali reikalauti pakeisti parfumerijos ir kosmetikos preparatus, fotografijos ir kinematografijos prekes, spausdintas knygas, reprodukcijas ir kitus poligrafijos pramonės dirbinius, audinius, kilimines grindų dangas, išskyrus kilimus ir kilimėlius, apatinius drabužius, kūdikių drabužėlius, perlus, brangakmenius, tauriuosius metalus bei jų dirbinius, išskyrus dirbtinę bižuteriją, mašinas ir mechaninius įrenginius, elektros mašinas ir įrenginius, garso įrašymo ir atkūrimo bei televizijos vaizdo ir garso įrašymo ir atkūrimo aparatus, antžeminio transporto priemones, laivus, valtis ir plaukiojančius įrenginius, optikos, fotografijos, kinematografijos, matavimo, kontrolės, medicinos arba chirurgijos prietaisus ir aparatus, laikrodžius, muzikos instrumentus, ginklus ir šaudmenis, baldus, patalynės reikmenis, šviestuvus, žaislus, žaidimus, išskyrus sporto ir meškeriojimo reikmenis.
Jeigu vartotojas nusipirko netinkamos kokybės maisto prekę, jis savo pasirinkimu turi teisę reikalauti, kad prekė būtų pakeista į tokią pat tinkamos kokybės prekę arba grąžinti prekę pardavėjui ir reikalauti grąžinti už prekę sumokėtus pinigus. Netinkamos kokybės maisto prekės keičiamos ar grąžinamos prekės pirkimo vietoje ar kitoje pardavėjo nurodytoje, pirkėjui patogioje vietoje. Norėdamas pakeisti ar grąžinti maisto prekę, pirkėjas pardavėjui turi pateikti raštišką prašymą ir prekę. Prašyme nurodomi prekės trūkumai ir pirkėjo pasirinktas vienas teisėtas reikalavimas. Prie prašymo pridedamas kasos aparato kvitas arba kitas prekės pirkimą-pardavimą iš šio pardavėjo patvirtinantis dokumentas.
Visais atvejais pirkėjas ir paslaugos gavėjas turi teisę į nuostolių, atsiradusių dėl netinkamos kokybės prekės pardavimo arba netinkamos kokybės paslaugos teikimo, atlyginimą. Žala atlyginama, jeigu nukentėjęs asmuo įrodo, kad žalos padaryta, kad produktas arba paslauga yra netinkamos kokybės ir kad egzistuoja priežastinis netinkamos kokybės ir nuostolių ryšys.
Ikiteisminis vartotojų ginčų nagrinėjimas
Vienas veiksmingiausių vartotojų teisių gynimo būdų yra vartotojų teisių gynimas neteismine tvarka. Jeigu pardavėjas, paslaugų teikėjas nevykdo vartotojo reikalavimo dėl įsigytų nesaugių ir netinkamos kokybės prekių ar paslaugų, dėl prekių grąžinimo, trūkumų pašalinimo, kainos sumažinimo, keitimo ar informacijos suteikimo, vartotojas turi teisę kreiptis į Valstybinę maisto ir veterinarijos tarnybą, Valstybinę ne maisto produktų inspekciją, Valstybinę visuomenės sveikatos priežiūros tarnybą. Šios institucijos privalo išnagrinėti vartotojo prašymą ne vėliau kaip per 20 darbo dienų nuo prašymo gavimo dienos. Kai dėl objektyvių priežasčių per šį terminą vartotojo prašymo nagrinėjimas negali būti baigtas, šios institucijos gali terminą pratęsti, bet ne ilgiau kaip 10 darbo dienų. Institucija, išnagrinėjusi vartotojo prašymą, surašo patikrinimo aktą, kuriame nurodo, ar vartotojo reikalavimas pagrįstas, ir, jei pagrįstas, pasiūlo pardavėjui, paslaugų teikėjui per nustatytą terminą įvykdyti vartotojo reikalavimą. Valstybinė maisto ir veterinarijos tarnyba, Valstybinė ne maisto produktų inspekcija ar Valstybinė visuomenės sveikatos priežiūros tarnyba informuoja vartotoją apie tikrinimo rezultatus.
Be minėtų institucijų, vartotojų teisių apsaugą užtikrina ir kitos valstybės bei savivaldybių institucijos, taip pat vartotojų asociacijos. Iš valstybės institucijų paminėtinos: Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (atlieka daug svarbių funkcijų, įgyvendinant vartotojų teisių apsaugą), Valstybinė energetikos inspekcija, Valstybinis turizmo departamentas, Ryšių reguliavimo tarnyba, Valstybinė teritorijų planavimo ir statybos inspekcija, Studijų kokybės vertinimo centras, Civilinės aviacijos administracija, Valstybinė vidaus vandenų laivybos inspekcija, Valstybinė geležinkelių inspekcija, Valstybinė kelių transporto inspekcija, Lietuvos Respublikos draudimo priežiūros komisija, Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija, Saugios laivybos administracija, Lietuvos metrologijos inspekcija, Valstybinė vaistų kontrolės tarnyba ir kt.
Kreipimosi tvarką į ginčus nagrinėjančias institucijas ir ginčų nagrinėjimą jose detaliau reglamentuoja Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymas.
Jeigu prekė ar paslauga, įsigyta kitoje valstybėje, o jos trūkumai ar defektai paaiškėjo tik grįžus į Lietuvą, rekomenduotina kreiptis į Europos vartotojų centrą. Šis centras informuoja ir konsultuoja vartotojus, įsigijusius nekokybišką prekę ar paslaugą kitoje valstybėje narėje, teikia pagalbą kreipiantis su skundu į pardavėją ar paslaugos teikėją kitoje valstybėje narėje, bei nagrinėja kitų Europos Sąjungos valstybių vartotojų skundus dėl nekokybiškų prekių ar paslaugų, įsigytų Lietuvoje.
Svarbu paminėti, kad ginčo šalys be ginčus nagrinėjančių institucijų, taip pat gali perduoti savo ginčą nagrinėti bendrosios kompetencijos teismui.
