Dėl savo sveikatos būklės negalintiems atvykti į banką gyventojams kyla sunkumų gauti paslaugas, pavyzdžiui, atnaujinti kodų generatorius ar programėles. Tokių skundų sulaukianti Lygių galimybių kontrolieriaus tarnyba sako, kad finansų įstaigos turėtų būti lankstesnės ir atsižvelgti į socialiai pažeidžiamiausių visuomenės grupių poreikius.
„Ištyrėmė keletą skundų, susijusių su „Swedbank“ veikla. Juos pateikė vyresnio amžiaus žmonių su negalia artimieji, bandę atnaujinti jų prisijungimo prie elektroninės bankininkystės priemones ir susidūrę su kliūtimis. Pagrindinė jų buvo reikalavimas tokiems klientams fiziškai atvykti į įstaigą, ką dėl žmonių negalios, amžiaus ir sveikatos būklės padaryti yra sudėtinga, o kartais – ir neįmanoma. Taip pat skųstasi dėl galimai nepagarbaus banko atstovų bendravimo“, – pasakoja lygių galimybių kontrolierė Birutė Sabatauskaitė.
Prietaisą atsiuntė pasiskundus Tarnybai ir žiniasklaidai
Balandį Tarnyba gavo moters skundą, kuriame nurodoma, kad „Swedbank“ bankas atsisako išduoti naują kodų generatorių, skirtą jos tėčiui. Pareiškėja aiškino, kad žmogus yra su negalia, sunkiai vaikšto, tad ji turi notariškai patvirtintą įgaliojimą rūpintis jo reikalais. Tačiau bankas pareiškė, kad tėtis turi fiziškai atvykti į banką, kadangi asmens autentifikavimo priemonės klientams yra išduodamos tik asmeniškai.
Pasipiktinusi tokiu atsakymu, moteris kreipėsi ir į žiniasklaidą. „Vien tik tėčio atvežimas į banką kainuotų apie 100 eurų už valandą specialaus transporto, jau nekalbant apie stresą, riziką sveikatai, galimą infekciją ir visišką orumo praradimą. Aš suprantu – yra taisyklės. Bet ar jos neturėtų būti lankstesnės, kai kalbame apie pažeidžiamiausius visuomenės narius?“, – atvirame laiške žiniasklaidai rašė ji.
Moteris taip pat klausė, kodėl tokiais atvejais nesiūlomos „mobilių bankininkų“ paslaugos, kai darbuotojai nuvyksta pas žmogų į namus ir sutvarko visus formalumus.
Atlikdama tyrimą, Tarnyba kreipėsi į „Swedbank“ atstovus, kurie patvirtino, kad pagal teisės aktus, bankas privalo užtikrinti, kad be mokėjimo priemonės vartotojo, turinčio teisę ja naudotis, personalizuotais saugumo duomenimis negalėtų naudotis kiti asmenys, net jei jie turi rūpintojo (-s) statusą. Taip pat buvo paaiškinta, kad kodų generatorius gali būti atsiųstas paštu. Tiesa, tam bankui turi būti pateiktas notariškai patvirtintas dokumentas, liudijantis apie kliento parašo autentiškumą.
Kalbėdami apie atvykimą į kliento namus, banko atstovai pabrėžė, kad tokia paslauga neteikiama, kadangi bankas negali užtikrinti savo darbuotojų saugumo.
Visgi, praėjus mėnesiui po skundo pateikimo, pareiškėja informavo Tarnybą, kad „Swedbank“ atstovai atvyko į kliento namus ir asmeniškai jos tėčiui įteikė kodų generatorių. Atsižvelgdama į tai, Tarnyba tyrimą dėl diskriminacijos nutraukė.
Banko pasiūlyti variantai netiko
Panašioje situacijoje atsidūrė ir dar vienas „Swedbank“ klientas, norėjęs atnaujinti savo tėčio Smart-ID programėlę. Iš pradžių vyras tai bandė padaryti išmaniuoju telefonu, skenuodamas tėčio pase esančius biometrinius duomenis. Esą buvo bandoma daug kartų, bet nesėkmingai, tad žmogus atvyko į banką. Nors vyras turėjo įgaliojimą atstovauti tėčiui kredito įstaigose, jam buvo pasiūlyta atgabenti žmogų į banko padalinį. Taip pat buvo pateikti dar keli variantai: atsiųsti paštu kodų generatorių arba sukurti įgaliotojo asmens paskyrą, iš kurios jis galėtų tvarkyti tėčio sąskaitą.
„Tėtis yra ligonis, jo judesiai yra sukaustyti, bet koks jo judinimas sukelia skausmus, todėl siūlymas atvežti jį į banko stovėjimo aikštelę ir ten jį aptarnauti yra ciniškas, įžeidus ir neracionalus“, – skunde Tarnybai rašė vyras. Jis pridūrė, kad tėtis savarankiškai naudojasi telefonu ir programėlėmis, tad banko siūlymas sukurti įgaliotojo asmens paskyrą taip pat yra nepriimtinas.
Vyras siekė, kad bankas atnaujintų tėčio Smart-ID banko skyriuje arba jo paties namuose, tačiau bankas paaiškino, kad to daryti negali dėl teisės aktuose nustatytų griežtų autentiškumo patvirtinimo procedūrų.
Galiausiai vyras pranešė, kad jam visgi pavyko savarankiškai atnaujinti prisijungimo prie elektroninės bankininkystės programėlę, tiesa, ne tėčio telefone, o jo paties įrenginyje. Pareiškėjui gavus paslaugą, Tarnyba tyrimą taip pat nutraukė.
Suglumino klausimai, adresuoti mamai
Į Tarnybą dėl „Swedbank“ veiksmų kreipėsi ir moteris, pasiskundusi, jos teigimu, grubiu banko darbuotojų pokalbiu su ja bei jos vyresnio amžiaus mama.
Pareiškėja, kartu su mama atvykusi į banko padalinį, prašė jos mamai išduoti kodų generatorių. Klientę suglumino banko darbuotojų klausimai, adresuoti tik jos mamai. Šie klausimai esą sudarė įspūdį, kad abejojama mamos gebėjimais naudotis šiuo prietaisu. Pokalbį pareiškėja apibūdino kaip žeminantį.
„Swedbank“ atstovai paaiškino, kad tais atvejais, kai klientai atvyksta kartu su lydinčiaisiais asmenimis, dėl paslaugų suteikimo bendrauja tik su pačiu klientu. Bankas esą privalo įsitikinti paties kliento laisva valia prieš sudarydamas sutartis ir (ar) teikdamas paslaugas, ypač – susijusias su mokėjimo priemonėmis.
Tarnyba konstatavo, kad nėra pagrindo vienareikšmiškai teigti, jog pareiškėjos ar jos mamos atžvilgiu buvo vartoti įžeidžiančio ar menkinančio pobūdžio pasisakymai, susiję su jų amžiumi ar negalia. Tyrimo metu taip pat nebuvo gauta pakankamai įrodymų, kurie leistų konstatuoti priekabiavimą dėl amžiaus ar negalios.
Dvi kreditinės kortelės ant stalo, Pixabay nuotr.
Siūlo paieškoti patogesnių būdų
Anot lygių galimybių kontrolierės B. Sabatauskaitės, nors po tyrimų diskriminacija nebuvo nustatyta ir galiausiai paslaugos buvo gautos, bankui rekomenduota lanksčiau aptarnauti judumo problemų turinčius vyresnio amžiaus žmones bei asmenis su negalia.
„Suprantame, kad reikalavimai dėl asmeninių duomenų saugumo yra svarbūs, tačiau jie neturėtų riboti vienodo paslaugų prieinamumo bei kelti neproporcingos naštos žmonėms. O tokia rizika, kaip matome, egzistuoja. Atsižvelgiant į vyresnio amžiaus žmonių bei asmenų su negalia socialinį pažeidžiamumą, finansų įstaigoms vertėtų paieškoti būdų, kaip jiems bei jų artimiesiems suteikti galimybę patogiau ir prieinamesniu būdu gauti indentifikavimo priemones bei kitas banko paslaugas“, – pabrėžia kontrolierė.
B. Sabatauskaitės nuomone, tarp tokių būdų galėtų būti ir banko atstovų atvykimas į žmogaus su negalia namus. „Neabejoju, tokia didelė įstaiga kaip bankas turėtų galimybių pasitvirtinti taisykles, reglamentuojančias savo darbuotojų saugumo užtikrinimą, ir jas pritaikyti praktikoje“, – mano kontrolierė.
„Swedbank“ bankui Tarnyba taip pat rekomendavo klientams (-ėms) aiškiau pateikti informaciją apie savo paslaugų suteikimo būdus ir tvarką bei supažindinti visus savo darbuotojus (-as) su etiško ir pagarbaus bendravimo su klientais (-ėmis) taisyklėmis.
